دوراتنا
خدمة العملاء
المدرب
منذر زيدان
معلومات
من: 17/11/2019 - 21/11/2019
الوقت: 09:00 - 16:00
التصنيف: فن التواصل
المتطلبات الأساسية
• معرفة أساسية ببيئة العمل.
• يفضل وجود تعامل سابق مع العملاء.
وصف الدورة
تهدف هذه الدورة إلى تزويد المشاركين بالمعارف والمهارات الأساسية في خدمة العملاء، من خلال فهم المفاهيم الحديثة للجودة وتجربة العميل، وتطبيقها عمليًا في بيئة العمل. تركز الدورة على بناء علاقات فعّالة تعزز ولاء العملاء، وإدارة عمليات خدمة العملاء بكفاءة، إلى جانب تطوير مهارات الاتصال والخدمة الداخلية، بما يسهم في رفع مستوى الأداء وتحقيق رضا العملاء واستدامته.
أهداف الدورة
في نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:
• شرح مفاهيم خدمة العملاء وربطها بالجودة الشاملة.
• تنفيذ أسلوب تواصل فعال يعزز ولاء العملاء ويجذب عملاء جدد.
• تحديد قضايا العملاء واستخدام أسئلة مهنية لتحسين قرارات الشراء أثناء الخدمة.
• تحسين التواصل الداخلي والهاتفـي وبناء الثقة في التعامل المهني مع العملاء.
محاور الدورة
• مفاهيم خدمة العملاء والجودة:
- التعريف بمفاهيم خدمة العملاء.
- تطبيق المفاهيم في بيئة العمل.
- ربط خدمة العملاء بالجودة الشاملة.
- تصميم نماذج خدمة مناسبة لمراحل العمل.
- تحديد أدوار ومسؤوليات موظفي الخدمة.
• بناء الولاء وتجربة العميل:
- بناء اتصال فعال مع العملاء الحاليين.
- كسب عملاء جدد وتوسيع الأسواق.
- تعزيز الولاء عبر الخدمة الاستثنائية.
- تطبيق مبادئ أخلاقية تفوق التوقعات.
- استخدام أساليب إبداعية لتطوير العلاقات.
• إدارة عملية خدمة العملاء:
- التركيز على عمليات خدمة العملاء.
- تحديد القضايا الرئيسية للعملاء.
- فهم احتياجات العملاء بدقة.
- استخدام الأسئلة لدعم قرارات الشراء.
• الخدمة الداخلية ومهارات الاتصال:
- تحليل توقعات العملاء داخل المؤسسة.
- تطبيق أفضل ممارسات خدمة العملاء الداخلية.
- تطوير مهارات الاتصال الهاتفي والشخصي.
- بناء الثقة والتعامل المهني مع العملاء.
ما الذى سيحصل عليه المتدرب في نهاية الدورة
• شهادة تخرج من معهد الجزيرة للإعلام.