المتطلبات الأساسية

- مؤهل جامعي في الإعلام أو الادارة أو التسويق
- خبرة قليلة غير معمقة في العلاقات العامة

وصف الدورة

" خدمة العملاء في المؤسسات ليس من أجل أن تكون الأفضل، لكن لتكون الملهمة" Sam walton
التميز في خدمة العملاء يعتمد أساسا على القدرات والمهارات الاتصالية التي يتمتع بها العاملون في مختلف مجالات خدمة العملاء.
فكلما زادت قدرات رجال التسويق أو البيع في الاتصال بعملائهم زادت قدراتهم على بناء قنوات اتصال قوية معهم، وأصبحوا ذات قدرات عالية على تلبية احتياجات العملاء وكسب ثقتهم، والحفاظ عليهم.
إن ارتفاع مستوى خدمة العملاء يضمن للمؤسسة الاستقرار الذي تستطيع به أن تضع خططها المستقبلية للنمو والتقدم، وتستطيع أن تراهن على البقاء والمنافسة في سوق لا ينجح فيه إلا من يقدم "خدمة متميزة للعملاء".

أهداف الدورة

بنهاية الدورة سيتمكن المشاركون من:
- تقديم خدمة متميزة للعملاء وفق أفضل الأساليب العلمية
- امتلاك مهارات بناء الاتصال بالعملاء ليس فقط من أجل الحفاظ عليهم وضمان ولائهم
- القدرة على زيادة عدد العملاء وفتح أسواق جديدة

محاور الدورة

- التعريف بالمفاهيم العلمية لخدمة العملاء، وأساليب الاستفادة منها ميدانيا
- ربط مفاهيم خدمة العملاء بمفاهيم الجودة الشاملة
- وضع نماذج لخدمة العملاء في كافة مراحل العمل التي تتفق مع طبيعة العمل
- التعريف بأدوار ومهام القائمين بخدمة العملاء
• زيادة اهتمام العملاء وولائهم:
- تزويد المتدربين بأساليب وقنوات بناء اتصال فعالة مع العملاء الحاليين
- تعريف المتدربين بمهارات بناء الأسواق الجديدة وكسب عملاء جدد
- زيادة ولاء العملاء من خلال الخدمة الاستثنائية
- وضع قواعد وأسس ومبادئ أخلاقية تفوق توقعات العملاء
- استخدام تقنيات إبداعية لبناء وتطوير العلاقات مع العملاء
- التركيز على عملية (Process) لخدمة العملاء
- تحديد القضايا الرئيسية للعملاء
- استخدام الأسئلة لتوجيه العملاء لاتخاذ قرارات الشراء
• التركيز على خدمة العملاء الداخلية:
- تحليل توقعات العملاء داخل المؤسسة
- الحصول على صورة واضحة لعلاقات الخدمة الداخلية من خلال مواقع أو مراكز العمل
- تطبيق عناصر خدمة العملاء الداخلية الأفضل
- عمل خدمة أفضل للعملاء داخل المؤسسة من أجل التاثير على فاعلية خدمة العملاء خارج المؤسسة
• مهارات الهاتف الواردة والصادرة والإتصال الشخصي:
- ايجاد الفروق البسيطة التي تعمل فرق كبير في خدمة العملاء
- تطوير الثقة عن طريق التفاعل مع مكالمات العملاء
- الإستفادة القصوة من واردات المبيعات وفرص خدمة العملاء
- إستخدام نموذج جمع المعلومات الواردة لتقييم وفهم احتياجات العملاء
- بناء علاقة إنسانية للتعامل مع العميل الصعب
- استخدام المكالمات الصادرة لغرض خلق اهتمام إيجابي
- تزويد المتدربين بالمهارات الاتصالية الشخصية التي تمكنهم من تقديم خدمة متميزة للعملاء
- تزويد المتدربين بقنوات الاتصال في كافة مراحل خدمة العملاء الداخلية والخارجية

ما الذى سيحصل عليه المتدرب في نهاية الدورة

- شهادة تخرج من معهد الجزيرة للإعلام